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案例分析 上海旅店的服务瑕疵


本文摘要:到上海出差,因为时间关系,到的时间比力晚。

到上海出差,因为时间关系,到的时间比力晚。我到了宾馆以后住下来破晓3:00。我住这个宾馆是上海市中心的一个宾馆,因为要到华东理工大学去服务,所以说选的旅店离这个华东理工大学比力近的。

其实说起来这个旅店还是个四星级旅店,可是我看他应该是挂四星,凑上旅店,因为规模不大,小巧玲珑。今天和大家一起来说说我在这个旅店里居住的履历和感受。

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分析一下旅店的治理和服务到底应该怎么做?提到上海肯定就是大上海,时尚国际化国际多数市,这是毫无疑问。但我住这个旅店,从价钱上讲,应该是不菲。因为朋侪帮着订不知道价钱。

住进去我们发现一个问题,旅店首先住进去的时候,一进门发现门头很小。不像那些新建的旅店,气势雄伟。

是由原来的一些洋房革新的。在市中市中心闹中取静。

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住进去以后,因为去的比力晚,提前预留的。居住环节没有问题。进去又泛起了问题,旅店总共三层楼,上楼以后,发现找不着去的房间。

房间是个循环,转悠来转悠去,找了半天才找着。什么原因呢?主要原因这个旅店房间楼层里标示牌比力少。

由于标示牌比力少,一下电梯的时候,找不着房间。中间没有过分指示。因此,很难能找到自己的屋子,要转好频频才气找获得。

反过来,早晨起来又遇到问题了,早晨出了门以后,如果是下电梯,找不着这个房间,这是一回事,效果从房间出来以后又找不着电梯。这是为什么呢?房间拐弯处比力多,缺少从房间朝电梯的指示牌。通过这个我们能反映出这个旅店的特点。

没有很好的设计,对主顾的体谅不够。没有从主顾角度去思量有主顾入住过了会遇到什么问题,房间在那里,怎么找到?客房里又没有引导人员。另外早晨时候,我还在蒙迷迷瞪瞪的,就是突然有人敲门,棒棒棒敲门。我问没有谁呀,没想到有人推门进来。

原来是服务员推门进来,我就特此外尴尬,也特此外生气。服务员为什么会这么卤莽地进到我的房间里去。

他们的解释是服务员听错了房间号。要退房扫除房间错了。这反映治理流程上有问题,作为前台给服务员下达指令,这是常见问题。

如果经常会泛起这种下达指令,服务员听错了,然后又收支客人的房间。大家想想这是何等恶劣的事件。这险些是不能容忍的事件,这是我们谈到的问题。第二,旅店只管设计的小巧玲珑,似乎另有点上海特色。

可是在服务上体现的不行。我跟他们的总司理讲,这件事纷歧定非得品评开门的大姐。反映出旅店在信息通知上有治理缺陷,这是个大事件。

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好搞不在网上炒的沸沸扬扬的就泛起这个问题,是他的治理问题,所以你要是处罚一个看门大姐服务大姐就没有意思了,他们把责任推到大姐身上。他们说因为客房比力忙,从别处调过暂时大姐来服务。我想这个是差池的,因为像这种暂时上岗又是问题。

没有经由培训能上岗吗?反映是旅店存在一系列的问题。最后早上吃早餐的时候,有点可喜之处就是早餐有四星五星旅店的感受。

有我喜欢吃的培根肉。也有牛奶,小巧玲珑的点心,自制的酸奶和自制的果汁和饮品。这些倒使得不愉快的心情,在品尝早餐的历程中减轻了。

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今天在上海旅店服务的问题。这个旅店,应该不能代表上海所有旅店的服务。

我住过许多旅店,也没有这种情况,我只是通过今天的履历,告诉大家,旅店的服务需要一些细节,也需要治理的支撑。需要从设计的角度去思量问题。

指示牌的问题设计及的问题,大姐的问题实际上是治理系统出了问题。希望他们的治理者能从中吸取教训,他们的设计人员能够从我的遭遇中用心去设计和修改。改变他们的设计缺陷。


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